CRM ( Müşteri İlişkileri Yönetimi ) organizasyonlara daha kazançlı müşteri ilişkileri oluşturmanızı, operasyon maliyetini en aza indirmenizi sağlıyor. Bu nedenle de şirketler tarafından tercih ediliyor. Yapılacak CRM yatırımlarının özelliklerini, kurumlar için olan faydalarını iyi araştırmak gerektiği gerçeğini unutmamak gerekiyor.
Günümüz iş dünyasının yeni gözdelerinden biri de CRM. CRM, şirketin iş süreçlerinin otomatize edilmesi, potansiyel müşterilerinizin tanımlanması, satış süreçlerinizin, pazarlama süreçlerinizin ve servis yönetimini otomatize etmesiyle dikkat ediyor. Eksiksiz müşteri bilgisi sayesinde; CRM organizasyonlara daha kazançlı müşteri ilişkileri oluşturmanızı, operasyon maliyetini en aza indirmenizi sağlıyor. Bu nedenle de şirketler tarafından tercih ediliyor.
İş konusunda büyük avantajlar sağlıyor
Uzmanlar, bu durumu şöyle özetliyor; “Bütünleşik kullanışlı pazarlama, satış ve müşteri servis fonksiyonları, iyi bir CRM sistemi şirkete kritik bilgileri paylaşan her çalışan için bunu kolaylıkla yapabiliyor. Etkili bir CRM sistemi müşterilerini yetkilendiriyor ve iş konusunda oldukça avantajlar sağlıyor”
3 ana unsuru var
CRM sistemini oluşturan ana unsurlar 3 başlıkta toplanıyor. Bunlar pazarlama, satış ve müşteri ilişkileri otomasyonu olarak isimlendiriyor. Pazarlama otomasyonu, kişiselleştirilebiliyor, odaklanmış ve düşük maliyetli pazarlama otomasyonu ile kar fırsatlarını maksimize edilmesine yardımcı oluyor. Kampanyalar kolay oluşturuluyor. CRM potansiyellerin dağıtımından masrafların azaltılması ve pazarlama insiyatiflerinin efektifliğine kadar birçok sürecin otomasyonunu sağlıyor. Otomatikleştirilmiş pazarlama otomasyonu, gerçekleşmiş kampanyaları ve hedefleri geliştirilmesini, pazarlama bütçelerini analiz edilip, yönetilmesine, listeleri muhafaza edilip cevaplarının izlenmesini sağlıyor.
Otomasyonların faydaları
Satış gücü otomasyonu ise, satış evresi içerisindeki ilk kişiden son kişiye kadar satış durumlarını analiz etme ve yönetme imkânı sunuyor. Satış gücü otomasyonu, analiz yaparken zaman kazandırıyor, dağıtımı ve izlemeyi düzenliyor. Eğitimi ve performansı analiz edilmesi konusunda oldukça avantajları olmasıyla dikkat çekiyor. Müşteri ilişkileri otomasyonu, verimli bir müşteri servisi için gerekli olan güvenilir müşteri bilgi bankasını oluşturmak üzere iş akışı, vaka takip, vaka yönetimi gibi yapılarla yardımcı oluyor. Bilgi bankası, telefon, e-posta gibi klasik yollarla oluşabileceği gibi “Web Self Service” uygulaması ile müşterinin kendi servis isteklerini açması, takip etmesi ve sonuca bağlaması yolu ile de yapılabiliyor. Ayrıca vaka tarihçelerine tek tuş ile ulaşılabiliyor. Bu özellik sayesinde destek ve çözüm oluşturma hızları artıyor.
Bunları unutmayın
CRM projelerinize başlamadan önce tümleşik CRM sisteminin yararının çok iyi anlaşılması çok önemli. CRM’in avantajlarını yaşamak için ilk aşılması gereken adım, gerçekçi bir planlama ortaya koyuyor. Geçtiğimiz yıllar içerisinde CRM projelerinden beklediği getiriyi elde edemeyen şirketlerin en büyük eksikliği, bu somut stratejiyi ortaya koyamamış olmalarıdır. CRM sistemlerini seçerken dikkat edilmesi gereken bir takım gereksinimleriniz olacak; bunları Yönetimsel ve Teknolojik olarak ikiye ayırmalısınız. İyi bir CRM sistemi olasılıkları sınıflandıracak ve en iyi müşterilerinin kimliğini saptamakta yardımcı oluyor. Müşterilerin detaylı bilgileri ile kesin projeler yapabiliyor ve satın alma evresinde dahi ihtiyaçlarına yönelik yanıt verebiliyor.
CRM Nedir?
Müşteri İlişkileri Yönetimi ‘ni (CRM: Customer Relationship Management) müşteriyi tanımak, müşteri ihtiyacını anlamak, ona uygun hizmetler ve ürünler geliştirmek ve bu bilginin organizasyon içinde paylaşılması olarak tanımlayabiliriz. Bu eskiden de yapılan bir şeydi. Ama artık bilgiye ulaşmak teknoloji vasıtasıyla çok daha kolay oluyor. O bilgiyi işleyip ona göre ürün geliştirmek mümkün. Çok büyük kitlelere yönelik olarak birebir pazarlama ihtiyacı bugün ortaya çıktığı için bunu yapabilecek teknolojiler var.
Diğer bir deyişle CRM, “Doğru mal ya da hizmeti, doğru müşteriye, doğru zamanda ve fiyatla, doğru noktada sunmaktır” şeklinde tanımlanabilir. Bu tanımdaki dikkate değer ifade “doğru” sözcüğüdür. Klasik anlayışta yer alan, en düşük maliyet, en çok müşteri, her iletişim noktası, vb. hususlar yerine “doğru” tabiri kullanılmıştır.
CRM uygulamaları, firmaların mevcut müşteriler ile sürdürdükleri ilişkiyi geliştirmek, yeni müşteriler kazanmak ve tüm müşterilerin elde tutulmasını sağlamak amacıyla geliştirilmiştir.
CRM uygulamaları, çağrı merkezleri gibi günümüzde yaygın olarak oluşturulmaya çalışılan hizmet noktalarında da başarıyla kullanılmaktadır. Internet ile bütün dünyaya, extranet ile iş ortakları ve kuruma özel dağıtım kanallarında, kurum içinde ise intranetlerde 7 gün 24 saat kullanılabilmektedir. Bu sayede verimli organizasyonların kurulması ve yüksek müşteri memnuniyeti sağlanmaktadır. Kuşkusuz tüm bu gelişmelerin sağladığı küreselleşme özellikle iş dünyasında köklü değişikliklere neden oldu. Ürün odaklı çalışan firmaların neredeyse tamamı, mevcut organizasyonlarını müşteri odaklı yapıya dönüştürmek zorunda kaldı. Bu değişimin kök nedeninin, tamamen kitlesel pazarlamadan bireysel pazarlamaya dönen firmalar olduğu söylemek yanlış olmasa gerek. Üretim maliyetleri belli sınırlara dayanınca, rekabette öne çıkış yolu olarak satış ve pazarlama kanallarının daha verimli kullanılması gerekiyor. Bireye ulaşmak, bahsettiğimiz alternatif kanalların sağlanmasıyla daha kolaylaşmış gibi görünse de, verilen hizmetin kalitesi ve müşterinin kazanılması, benzer şartlarda rekabet eden firmalar için gün geçtikçe daha büyük önem kazanıyor. İşte bilgisayar teknolojisi, bu aşamada rekabet avantajı yaratacak konseptleri iş dünyasına sunuyor.
CRM Faydaları
Daha profesyonel müşteri hizmeti
Müşterileriniz, firmanız tarafından güçlü bir şekilde desteklendiklerini hisseder; müşteri hizmetlerinizin profesyonelliği ile ürünlerinize ve hizmetlerinize olan itimatları artar. Güncel ve eksiksiz veritabanınızın sayesinde müşteri beklentilerini iyi belirleyip, en mükemmel biçimde karşılayabilirsiniz.
Artan iş becerisi
Firmanızın CRM yöntemi, müşteri ilişkilerinizle alakalı birçok süreci iyileştirmektedir. Bu stratejiye destek veren araçlar elemanlarınızı verimsiz ve gereksiz uğraşlardan kurtarmaktadır.Verilerin gruplanması, sınıflandırılması, basit veri denetimi, ortak çalışma ortamı ve mobil ulaşım kilit noktalardır. Böylece elemanlarınız işlerinden keyif alarak ve daha verimli çalışırlar. En güncel bilgiye anında ulaşırlar, gerçekten önemli işlere yoğunlaşırlar. Bu da müşterileriniz için üstün nitelikte hizmet anlamına gelir.
İşletmeniz için daha fazla başarı
Kârlı müşteri ilişkileri ve yaptığı işten hoşnut olan elemanlar, kurumsal büyüme ve kârlılık hedeflerine erişmeniz için en mühim etkenlerdendir. Satış grubunuzun satış süreci azalır ve en önemlisi performans ölçülerinde (satış personelinin cirosu, sipariş büyüklüğü, müşteri başına ciro vb.) artma görülür. Pazarlama giderleriniz düşer, potansiyel müşterilerin
oluşturulması ve yeni müşterilerin kazanılması basitleşir. Pazarlama kampanyalarınıza daha doğru yanıtlar alırsınız. Müşteri hizmetleri biriminizin verimliliği ve müşteri sadakati artar, müşteri isteklerine çözüm süreci kısalarak maliyetleriniz azalır.
CRM Hedefleri
CRM, müşteriyi daha iyi anlayabilmek için teknoloji ve insan kaynaklarımızı nasıl daha etkin kullanabileceğimiz hakkında önemli ip uçları verir. Eğer bu çalışma başarılı olur ise aşağıdaki sonuçları elde edebilirsiniz.
• Daha iyi müşteri servisi veren bir şirket olmak
• Müşteriye daha hızlı ve doğru cevap verebilmek
• Ürünler arası çapraz satışların miktarını arttırmak
• Satış tekliflerinizin daha hızlı ve daha yüksek oranda siparişe dönüşmesi
• Pazarlama ve satış süreçlerinizin hızlı ve anlaşılır olması
• Yeni müşteriler bulmak ve yaratma imkanı
• Müşteri karlılığının artması
CRM Modelleri
Temel olarak Müşteri servislerini iyileştirmek ve müşterileri elde tutmak gibi iki ana hedefe ulaşmak için kullanılan CRM çözümlerini uzmanlar üç ayrı gruba ayırıyorlar. Uzmanlar CRM çözümlerini uygulayacak olan şirketlerin öncelikli olarak ihtiyaçlarını ve hangi fonksiyonları kullanmak istediklerini belirlemelerinin, doğru çözüme ulaşmak için çok önemli olduğunu belirtiyorlar. Başka bir deyişle her firmanın tüm fonksiyonları içeren bir sisteme sahip olması gerekmiyor. Firmanız için en büyük verimi alabileceğiniz CRM çözümlerinden bir kaçı şöyle.
Operasyonel CRM:
İlk akla gelen CRM kategorisi. Müşteriyle temas halindeki bütün noktaların, kanalların ve iş süreçlerinin entegre edildiği, özellikle satış, pazarlama ve servis bölümlerinde çalışan personelin müşteriyi tek bir resim halinde görmesini sağlayan otomasyon sistemi olarak tanımlayabiliriz.
Analitik CRM:
Operasyonel sistem üzerinde kurulacak bir analiz sistemi ile potansiyel müşterilerin ortaya çıkartılması, birebir pazarlama gibi hizmet sunabilmeyi içeriyor.
Paylaşımcı CRM:
Müşteriler hakkındaki bilgilerin iş ortakları, kanal ve tedarikçilerle paylaşılarak müşteriye özel servislerin daha da detaylandırılması mantığı üzerine kurulu fonksiyonlardır.
CRM Nasıl Seçilir?
Bir CRM projesi hayata geçirilmeden önce dikkat edilmesi noktalar şu şekilde sıralanabilir:
Stratejik Planlama İlk Adım
CRM’in avantajlarını yaşamak için ilk aşılması gereken adım, gerçekçi bir planlama ortaya koymaktır. Geçtiğimiz yıllar içerisinde CRM projelerinden beklediği getiriyi elde edemeyen şirketlerin en büyük eksikliği, bu somut stratejiyi ortaya koyamamış olmalarıdır. Bu yüzden stratejik bakış açısı son derece önemlidir. Bu bakış açısı, şirketlerin taktik ve operasyonel hamleleri ile iş amaçlarına daha hızlı ulaşmalarını sağlayacaktır. Ve bu stratejik yapının oluşturulmasında atılması gereken ilk adım, anlayışın ve müşteriye bakış açısının değişmesidir. Dünyaca ünlü CRM danışmanlık şirketlerinden biri olan Peppers&Rogers Group’un başkanı Steve Skinner’a göre müşteriler, şirketlerin bilançolarında yer almasa da sahip oldukları en değerli varlıktır. Şirketler, müşteri tabanlarını en değerli varlıkları olarak görmeli ve bu varlığı zaman içerisinde en uygun biçimde yönetmelidir.
Maliyet Tasarrufuna Odaklanmak Gerekli
CRM sürecinde ikinci adıma geçmek isteyen şirketlerin, müşterilerin değerlerini ve ihtiyaçlarını en doğru biçimde anlamaları gerekmektedir. Bunu yapan şirketler, müşterilerini gerçek anlamda bir değeri bir kaynak olarak görebilecek ve bu kaynağın değerini zaman içerisinde artırma imkanına kavuşacaktır. Doğru müşteriye, doğru zamanda doğru teklifi yapabilen şirketler, müşterilerinin yapısını bilen ve ihtiyaçlarını anlayan şirketlerdir. Ancak bu şekilde müşteri tabanının vaat ettiği potansiyel gerçek anlamda ortaya çıkarılabilir.
Bu yaklaşımı hayata geçirmek için müşterilerin mevcut ve potansiyel değerlerini en doğru biçimde tespit etmek gerekir. Müşterilerin mevcut değeri, bugün için müşterinin şirkete ne anlam ifade ettiğinin belirlenmesidir. Potansiyel değer ise müşteri ile olan ilişkilerin geliştirilmesi ve düzenlenmesi sonucunda nasıl bir ilave iş fırsatı oluşturulabileceğinin belirlenmesidir.
Özellikle kaynakları sınırlı ve birçoğu hâlihazırda kullanılmakta olan orta ölçekli işletmeler için müşterilere daha etkin ulaşmak son derece önemlidir. Müşteri gruplarını tanımayan şirketlerin hatalı pazarlama ve satış kampanyaları düzenlemeleri ya da bir kampanyayı veya teklifi hiç ilgilenmeyecek müşterilere de yöneltmeleri, bu şirketlerin kısıtlı kaynaklarını boşa kullanmanın ötesine geçmeyecektir. Bu nedenle hangi müşterinin şirkete nasıl değer sağladığını bilen orta ölçekli şirketler, süreçlerini ve kaynaklarını, getiri sağlayacak olan müşterilere kanalize etme şansına sahip olacaktır.
Üst Yönetimin Desteği
CRM projelerinde, şirketin ölçeği ne olursa olsun en önemli başarı faktörlerinden bir tanesi, bu projenin şirket liderleri tarafından desteklenmesi ve kabul edilmesidir. Böylece şirket içerisinde müşteri odaklı bir kültür yaratmanın en temel adımı atılacaktır. Projenin başarısı, şirket içerisindeki yöneticilerin ve liderlerin bu projenin iletişimini doğru ve net biçimde yapmasına bağlıdır. Çünkü birçok çalışan, hangi projenin önemli olduğunu anlamak için yöneticilerinin ve liderlerin o projeye bakış açısını gözlemlemektedir. Eğer bir CRM projesi şirket içerisinde üst düzey yönetimden ve liderlerden gerekli ilgi ve desteği görmez ise, çalışanların bu yapıyı benimsemesi beklenemez.
Değişimin Yönetilmesi
CRM projelerinden beklenen getirinin elde edilmesi ve yatırımın geri dönüşünün etkin biçimde sağlanması için kültürel değişim son derece önemli olsa da bu süreci gerçekleştirmek hiç de kolay değildir. Bunu sağlamak için ölçeği ne olursa olsun tüm şirketler, çalışanlarına yol göstermek, onlarla etkin bir iletişim kurmak, eğitim programları düzenlemek, onları motive etmek ve desteklemek yönünde çaba ortaya koymalıdır. Çalışanlar, projenin amaçlarını net biçimde anlamalı, bunun şirkete ve kendilerinin iş verimliliğine olacak getirilerinin farkına varmalıdır. Bu değişim surecinde orta ölçekli şirketler daha avantajlıdır çünkü hem ölçekleri, hem esnek yapıları bu değişimi daha kolay hayata geçirmelerine imkan tanır.
Ve Teknoloji
Her ne kadar CRM’in temelinde müşteriye dönük bir vizyon olsa da bu vizyonu hayata geçirecek teknoloji olmadan başarı elde etmek mümkün değildir. Müşterinin bir değer olarak görülmesi sürecinde strateji ve teknoloji, ortak bir bakış açısıyla ele alınmalıdır. Bu noktada stratejiye en uygun teknolojinin seçilmesi büyük önem kazanır. Bu yatırımın doğru yapılması için şu sorulara en doğru yanıtların bulunması gerekir: Şirketimin CRM amaçlarına en uygun teknolojiyi kim sağlayabilir? Yeni oluşturulan CRM sürecini karşılayan özellikler nelerdir? Mükerrer yatırımlar yapmaktan nasıl kaçınırım? Bu ve diğer birçok sorunun yanıtı, doğru CRM yatırımının açılım noktasını oluşturacaktır.
Teknolojik İhtiyaçların Belirlenmesi
CRM projelerinde en büyük hatalardan bir tanesi, ihtiyaçları belirlemeden teknolojik konuların içine girilmesi ve projenin sadece bir teknolojik yatırımmış gibi görülmesidir. Bu nedenle şirketin farklı bölümlerinin farklı ihtiyaçlarını bilen, çalışanlardan bir ekip kurulması ve böyle farklı ihtiyaçlara yönelik teknolojilerin en doğru biçimde seçilmesi gereklidir. Bu sayede teknoloji optimum seviyede tutulacak ve yatırımlar, gerektiği kadar yapılacaktır.
Doğru Çözümü Seçin
Çözüm sağlayan birçok şirket arasından en doğru olanı seçmek kadar bu şirketin sahip olduğu birikim ve kredibilite de son derece önemlidir. Özellikle orta ölçekli şirketlerde projelerin zamanında ve belirlenen bütçe içerisinde bitirilmesi
çok daha büyük öneme sahipken doğru çözümün seçilmesi bu beklentileri gerçeğe dönüştürecektir. CRM, bir seferlik bir yatırım değildir. Zaman içerisinde gelişecek, farklılaşacak bir yatırımdır. Bu nedenle seçilen çözümün şirketin gelecekteki beklentilerini de karşılayabilir olması önem kazanır.
Ölçeklenebilirlik ve Esneklik
Geçtiğimiz dönemde hayata geçirilen CRM projelerin bazılarında amaç, süreçlerde görülen belirli tıkanıklıkların giderilmesi veya operasyonel sıkıntılara çözüm aranmasıydı. Bunların başında müşteri hizmetleri süreçlerinin otomasyonu ve saha satış ekibinin desteklenmesi gibi konular gelmekteydi.
Tüm bu çalışmalar, söz konusu şirketler için önemli çıkış noktaları oldu ve projeler zaman içerisinde genişleyerek
daha somut bir hal aldı. Bu şekilde yol alan projelerde küçük ama kararlı adımlar atıldı, analiz karmaşasından uzak kalındı ve teknolojik yapının entegre biçimde oluşturulması, müşteriye bütünleşik bir bakış açısıyla yaklaşılması ve farklı sistemler ve bölümler arasındaki uyumsuzluğun ortadan kaldırılmasına zemin hazırlandı. Bu adım adım ve fayda odaklı yaklaşım, CRM yatırımlarının daha somut bir platformda ele alınması için uygun bir örnektir.
Yatırımın Geri Dönüşü
Yatırımın geri dönüşü, bir CRM programının en somut başarı kriteridir. Bir CRM projesinin, doğru bir strateji ve süreç yapısı ile kurgulanmadıkça, uygun teknolojiler ile desteklenmedikçe ve ölçümlenmedikçe başarıya olaşması mümkün değildir. Bu gereklilikler yerine getirildiğinde ortaya birçok avantaj ve getiri çıkmaktadır. Bu avantaların başında Toplam Sahip Oma Maliyeti (TCO) gelir. CRM projelerini kurgularken ilk anda karşılaşılacak olan lisansın, yazılım, donanım, eğitim ve danışmanlık gibi maliyetlerin yanı sıra zaman içerisine yayılan destek ve bakım, güncelleme gibi maliyetler de projenin bütününe yansıyacaktır. Bu nedenle sadece ilk alım maliyetinin değil, TCO’nin en uygun seviyede sağlandığı çözümler tercih edilmelidir. TCO düştükçe projeye yapılan yatırımın geri dönüşü de hızlanacaktır.
İkinci bir nokta da gelir kaynaklarının artırılmasıdır. Önemli müşterilerin satın alma alışkanlıklarının ve geçmişteki alım davranışlarının belirlenmesi, satış gücüne farklı teklifler oluşturma yönünde fırsatlar sağlayacaktır. Değerli bilgiye gerekli olduğu her an ulaşabilmek satış süreçlerini kısaltacak, marjları artıracak ve müşteriye daha odaklı bir bakış açısıyla yaklaşılmasını sağlayacaktır. Pazarlama ekipleri, müşterilerin özelliklerine uygun kampanyalar düzenleyerek alım olasılığını artırabilecektir. Satış temsilcileri çapraz satış olasılıklarını çok daha net biçimde değerlendirecektir.
CRM Nasıl Uygulanır?
CRM Sürecine Dikkat!
CRM çözümlerinde en önemli nokta, çözümün kurum içerisinde hayata geçirilmesi yani implementasyon sürecidir. Bu süreçte teknolojik bir yaklaşımdan ziyade CRM’in iş stratejilerine olan etkisiyle başlayan insan ve süreçlerle devam eden ve teknolojik altyapı ile sonuçlanan kapsamlı anlayış çerçevesinde bir yol izlemek büyük önem taşır. İşte CRM’in hayata geçirilmesinde önemli olan birkaç nokta:
Kültürün Önemli Olduğunu Unutmayın: CRM çözümü, yeni bir yazılım paketinden çok daha öte bir uygulamadır. CRM, aynı zamanda kullanıcıların mantalitesini, iş yapma biçimini ve diğer şirketlerle ilişkilerini etkileyen bir süreçtir. Bu süreç kapsamında müşterilerden çalışanlara kadar katılımcı ve paylaşımcı bir yapının oluşturulması, bu yapının kurum kültürüne entegre edilmesi gerekir. Bunun yanında, bu işbirlikçi anlayış, bazı şirketlerin kültürüne uymayabilir. Zira bilgi paylaşımı takım çalışması gerektiren bir anlayıştır ve bunun organizasyon kültürü ile direkt ilişkisi vardır. Bununla beraber, eğer bir CRM uygulaması herkes için fırsat yaratan bir olanak olarak ele alınırsa, başarı oranları önemli ölçüde gelişecektir. Bu noktada CRM’in getirileri, iş süreçlerdeki etkileri ve oluşacak paylaşımcı ortam organizasyonel ölçüde ele alınmalıdır.
Gerçekçi Hedefler Koyun: CRM implementasyonunda öncelikle bir proje yönetimi yaklaşımı oluşturulması gerekir. Sürecin temel dinamikleri belirlenmeli, zaman ve kaynak planı yapılmalı ve bu yönde hareket edilmelidir. CRM çözümünün kurum içerisine entegre edilmesinde gerçekçi ve net hedefler koyulmalı, bu süreçte herkesin projeye katılımı sağlanarak sahiplenme seviyesi artırılmalıdır.
Üst Düzey Yönetim Desteği Elde Edin ve Koruyun: Başarılı CRM uygulamaları en üst seviyede başlar ve biter. Yönetimin tam desteğini almayan şirketlerin başarı elde etmesi mümkün değildir. Aynı şekilde yönetimin de süreci işler hale getirip arkasını dönüp çıkıp gitmesi mümkün değildir. Kural olarak, başarılı CRM uygulamaları yönetimin önderliğinde gerçekleştirilenlerdir. Yönetim sürecin şeffaf olmasını sağlamalı, harcanan gayreti aza indirme yoluna gitmemelidir. Benzer olarak, ilk aşamalar kaydedildiğinde aynı yöneticiler elde edilen faydayı tüm şirkete yaymakla yükümlü olmalıdırlar.
Çalışma Sürecini Analiz Edin: CRM çözümünün profesyonel bir hizmet organizasyonuna uygulanması, şirket çapındaki işleyiş ve prosedürlerin gözden geçirilmesi ve değerlendirilmesi için mükemmel bir fırsat sunar. CRM (yazılımı sağlayıcı firmadan gelen) uygulayıcı takımla çalışan şirket yönetimi, CRM çözümüne aktarılacak veri kaynakları kadar şirketin prosedürlerini de değerlendirmelidir. Bu, şirketin başarısını arttıracak yeni prosedürlerin tartışılması ve geliştirilmesi için mükemmel bir zamanlamadır.
Doğru Yazılım Ortağını Seçin: Doğru çözüm sağlayıcıyla çalışmak tüm yazılım uygulamalarında önemli olmakla birlikte, CRM çözümünü başarıya ulaştırmada oldukça kritik bir öneme sahiptir. CRM’in profesyonel bir hizmet organizasyonu tarafından ya da ürün odaklı bir kurum tarafından kullanılış biçimi birbirinden oldukça farklılık göstermektedir. Bu nedenle, hizmet odaklı çalışan bir organizasyon profesyonel hizmet çözümlerinde uzmanlaşmış bir yazılım sağlayıcı seçmelidir.
