Satış sonrası hizmetler bir ürün satıldıktan sonraki süreçte müşteriye sunulan teknik destekler olarak değerlendirilebilir. Bu hizmetler arasında garanti, sigorta, ürün güncellemeleri ve bakım/onarım hizmetleri ve markaların tüketicilere sundukları çağrı merkezleri, kargo bilgileri ve farklı kanallardan iletişim kolaylıkları gibi seçenekler yer alır.
Satış sonrası hizmet, ürün satmak kadar önemli
Satış sonrası hizmetler, markaların kalıcı ve sadık müşteriler yaratmalarındaki en önemli etkenler arasında yer alıyor. Özellikle e-ticaret söz konusu olduğunda tüketicilerin satış sonrası yaşadıkları deneyimlerin kötü sonuçlanması marka için doğrudan bir negatif izlenim oluşmasına neden olabiliyor. Forumlar ve sosyal medya aracılığıyla ya da site üzerinde ürünlerin altına yapılan yorumlarda müşteriler yaşadıkları sorunları dile getirerek şirket hakkında kötü bir izlenim yaratabiliyorlar. Bu gibi nedenlerden dolayı markaların ürün satmaya verdikleri önemden daha fazlasını da satış sonrası hizmetlere vermeleri gerekiyor.
Müşteride güven hissi oluşturmak…
Sağlıklı bir satış sonrası hizmet sunmak için müşteriyi anlayarak onunla empati kurmak ve müşteride güven hissini oluşturarak, kişinin sorununa çözüm bulunacağı hissini yaratmak oldukça önem taşıyor. Sorunlarına çözüm bulan ve gerektiği zaman gerektiği desteği alabilen müşterilerin kalıcı müşterilere dönüşme oranları daha yüksek. Bu bağlamda firmalar, satış sonrası hizmeti veren özel kuruluşlardan da destek alabilirler.
Üründen memnun kalan müşteri firmaya bağlı kalıyor
Tüketiciler alışveriş yaparken belli markalara bağlanabiliyorlar ve memnun kaldıkları takdirde sadece bu markalardan alışveriş yapmayı tercih ediyor. Aynı durum e-ticaret sitelerinde de söz konusu olduğu için tüketiciler mutlu ayrıldıkları sitelerden alışveriş yapmayı seçecekler.
Müşterinin firmaya kolaylıkla ulaşabileceği farklı kanallar oluşturulmalı
Yapılan bir araştırmaya göre Türkiye’de KOBİ’lerin yüzde 73’ünün ana sayfasında iletişim bilgileri, yüzde 98’inde ise harita veya yol tarifi yer almıyor. Ürünleri satın aldıktan sonra müşterilerin sizinle iletişime geçebilmeleri oldukça önemli. Bu sebeple de internet siteniz üzerinde farklı iletişim kanallarının olmasına özen göstermenizde yarar var. Online destek hatları, çağrı merkezleri ya da iletişim kutunuzdan e-posta gönderimi gibi farklı iletişim kanalları sunabilirsiniz. Tabii ki bu kanallardan en önemlisinin çağrı merkezi olacağını göz önünde bulundurmakta fayda var; çünkü tüketiciler alışkanlıkları gereği bir sorunla karşılaştıklarında size ilk olarak telefonla ulaşmayı deneyeceklerdir. Bunun arkasında yatan sebep, tüketicilerin sorunlarını anında çözmek istemeleri ve bu sebeple e-postayı tercih etmek istememeleri olarak değerlendirilebilir. Son dönemlerde şirketler çağrı merkezlerinin yanı sıra online destek sağlasalar bile yine tüketicilerin alışkın olmadıkları bir yöntem olduğu için çok fazla tercih edilmeyebilir.
Tüketicilerin sorunlarına hızlı bir dönüş yapın
Satış sonrası hizmetlerde tüketicilere kısa sürede dönüş yapmanızın da oldukça önemli bir yeri var. Tüketicilere gerek sosyal medya gerekse e-posta üzerinden hızlı bir şekilde dönüş yaparak onların sorunlarını hızlı bir şekilde çözmeye çalışmak satış sonrası hizmetler söz konusu olduğunda oldukça önem taşıyor.
Ürünlerin paketlenme ve kargolanma aşamasında tüketiciyi bilgilendirin
Tüketiciler alışveriş yaptıktan sonra sipariş numaralarıyla, satın aldıkları ürünlerin sipariş takiplerini yapabiliyorlar; ancak satıcı firma olarak kullanıcıyı ürünün paketlenme ve kargoya verilme sürecinde bilgilendirmeniz tüketicinin güvenini kazanmanızı sağlayabilir. Eğer özel üretim yapıyorsanız, ürünün hangi aşamada olduğunu ve ne zaman kargoya verilmeye hazır olacağını SMS veya e-posta ile tüketiciye bildirebilirsiniz. Bunun gibi küçük detaylar tüketicinin siparişinin hazırlanmakta olduğunu ve yakın bir süre içinde eline geçecek olduğu hissini verecektir. Eğer ürünün teslimatında bir gecikme ya da aksama olacaksa bunları da SMS veya e-posta ile tüketiciye bildirmekten çekinmeyin. Haber vermeden geç ulaştırılan ürün tüketicinin tepkisini çekebilir; aksi durumda kullanıcı- yı bilgilendirerek sorunun neden kaynaklandığını belirttiğiniz takdirde tüketici bir önceki senaryodaki tepkiyi vermeyebilir.
Destek ekibinizi ürünler hakkında ve müşteri ilişkileri konusunda bilgilendirin
Müşteriler satış sonrası destek almak istediklerinde çoğunlukla bir sorunla karşı karşıya oldukları için çağrı merkezlerini ararlar. Bu durumda da buradaki destek ekibinin ürünler hakkında bilgili olması gerekli ve aynı zamanda bu ekibin müşteri ilişkileri konusunda da bilinçli olmasının önemi büyük. Müşterinin sorunun çözüleceğine dair güven hissinin verilmesi ve gerçekten bu sorunun çözülmesi için yardımcı olmaya çalışan bir ekibin olması, müşterin de yaklaşımını değiştirerek yerine getirilen destek sonrası bu müşterilerin tekrar sitenizden alışveriş yapmasını sağlayabilir.
Hızlı bir kargo hizmeti sunun
Rekabet ortamının artmasından dolayı markalar hızlı kargo seçenekleriyle tüketicileri çekmeye çalışıyorlar. Bunun için aynı gün içinde kargo teslimi ya da aynı gün içinde ürünü kargoya verme gibi hizmetler sunarak tüketicilerin satın aldıkları ürünleri en kısa zamanda teslim etmek iyi bir satış sonrası hizmet olarak değerlendirilebilir. Ek olarak tüketicilerin kargo teslimi sırasında bilmesi gerekenleri onlarla paylaşabilir, ek bilgilendirme ile güvenlerini tazeleyebilirsiniz.
İyi bir CRM sisteminizin olması önemli
İyi bir CRM yani “müşteri ilişkileri yönetimi” sisteminiz olmasının önemi oldukça büyük. Tüketicileri alışveriş yapmak için siteye girdiklerinde size verdikleri verileri iyi değerlendirip, tüketicilerin size bir sorunla ulaştıklarında o kişilerin bilgilerine ulaşarak tüketicilere daha kapsamlı bir teknik hizmet sunabilirsiniz. Kullanıcı bilgilerinin iyi bir şekilde analiz edilerek, satış sonrası hizmetlerde kullanılabileceğini unutmamak gerekiyor.
Tüketicilerin geri bildirimlerini değerlendirin
Tüketicilere sunduğunuz satış sonrası hizmetleri değerlendirmelerini istediğiniz kısa anketler sunabilirsiniz; ya da satış sonrasında tüketicilerin sitenizde yaptıkları yorumları dikkate alabilirsiniz. Kullanıcılar bir hizmetten mutlu ya da mutsuz olduklarında dile getirmeyi severler. Bu nedenle forumlarda ve sosyal medya hesaplarınızda sizin hakkınızda tüketicilerin yaptıkları yorumları inceleyerek satış sonrası hizmetleriniz hakkında bir değerlendirme yapabilirsiniz. Yapılan yorumlara göre eksiklerinizi düzeltebilir, iyi olduğunuz yanları daha da güçlendirecek adımlar atabilirsiniz.
Tutamayacağınız sözler vermeyin
Müşterilerin memnuniyetsizlikleriyle karşılaşmamak için tutamayacağınız sözler vermekten kaçının. Tüketicinin sorununu çözmek adına o an bir söz verip bunu yerine getirmediğiniz takdirde markanıza ciddi bir zarar vermiş olursunuz. O müşteri bir daha hayatı boyunca sizden alışveriş yapmayabilir ve bunu çevresindeki insanlara da anlatarak markanız hakkında kötü yorumlarda bulunabilir ki bir de günümüzde sosyal medyanın gücünü arkasına alarak büyük kitleleri böyle bir durumdan haberdar ederek markanıza ciddi zararlar verebilir. Tüketicilere yalan söylemek yerine onlara doğruları söylemek ve tutacağınız sözler vermek, sorunu çözmese bile dürüstlüğünüzü ortaya koyacaktır.
Ürünlerinizin garanti ve iade koşullarını açık bir şekilde belirtin
Ürünlerin satışını yaparken, site üzerinde bu ürünlerin ne kadar bir garanti süresi bulunduğunu ve tüketicilerin iade ve cayma haklarını yani ürünleri kaç gün içinde iade edebileceklerini açık ve net bir şekilde belirtmekten kaçınmayın. Böylelikle tüketici sahip olduğu hakları bilerek, bir sorunla karşılaştığında ne tür bir destek alacağını bilebilir. Tüketici hakları gereği satılan ürünler iade edilebilir ya da ödenen bedel değerinde başka bir ürünle değiştirilebilir, bu sebeple tüketicilerin bu haklarını rahat bir şekilde kullanacakları bir ortam sağlamak kalıcı müşterilere giden yolda atılan bir adım olarak öne çıkabilir.
Hatanızı kabul ederek, hatanızı telafi edecek adımlar atın
Hiç kimse hatasız değildir ve bu yüzden siz de şirket olarak hatalar yapabilirsiniz. Böyle bir hata ile karşılaşıldığında tüketiciye iyi niyetiniz göstermek için adımlar atabilirsiniz. Bir özür mesajı ya da küçük bir hediye ile hatanızı kabullenip bunu telafi etmeye çalıştığınızda müşterilerin tepkisi de olumluya dönüşecektir.
